Prepare-se para uma revisão do serviço ao cliente no próximo Dynamics CRM

O software Dynamics CRM 2016 da Microsoft está chegando e a empresa revelou novos detalhes sobre o que incluirá de um cliente Perspectiva de serviços

Dois meses atrás, a Microsoft revelou novos aspectos do software de gerenciamento de relacionamento com clientes relacionados à produtividade. Agora está introduzindo melhorias para ajudar os agentes a fornecer um melhor atendimento ao cliente.

O Dynamics CRM atualizado incluirá novos recursos em três áreas principais: experiência do agente, inteligência de aprendizado de máquina e envolvimento social.

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"Como as organizações lutam com a competitividade em torno do preço e do produto, uma das coisas que eles consideram uma oportunidade de diferenciação é a experiência do cliente", disse Bill Patterson, gerente geral da Microsoft Dynamics.

Ao mesmo tempo, muitas organizações não estão preparadas para os tipos de interação digital que os consumidores esperam cada vez mais, disse Patterson.

"É uma enorme divisão para a equipe de atendimento ao cliente", disse ele. "Eles estão sob tremenda pressão, mas as ferramentas que estão usando não foram criadas para essa geração de clientes".

Um novo hub de serviços interativo no Dynamics CRM 2016 visa abordar pelo menos algumas dessas deficiências. Painéis em tempo real fornecem uma visão única da carga de trabalho de um agente, com a flexibilidade de escolher a ordem de resolução de caso. Gráficos interativos mostram itens de trabalho e permitem que os agentes "cortem e cortem" dados sobre esses itens.

Os agentes também têm acesso ao Skype e ao Yammer, para que possam conversar com clientes e colegas para resolução e colaboração de serviços. O Dynamics CRM também utilizará o Azure Machine Learning com o objetivo de captar a expertise dos agentes e desenvolver esse conhecimento cada vez que a ferramenta for usada.

As equipes de atendimento ao cliente enfrentam uma taxa de churn média de 27% ao ano, disse Patterson. "você perde experiência ao longo do tempo." Isso, por sua vez, afeta a qualidade do atendimento ao cliente, disse ele.

Usando o aprendizado de máquina, o Dynamics CRM ajudará a preservar esse conhecimento e a calcular respostas para agentes em tempo real e aprimorá-las ao longo do tempo. Para os agentes, isso pode significar ganhos significativos de produtividade, disse ele.

Finalmente, o novo software de CRM ajudará as empresas a capturar e alavancar o feedback dos clientes por meio de pesquisas para moldar o envolvimento do cliente com ferramentas móveis e ativadas por toque. os agentes podem analisar o feedback de um cliente específico para responder a ele individualmente, enquanto a empresa também pode observar o feedback agregado para obter uma melhor compreensão geral do sentimento do cliente.

O software também aproveita os canais sociais. O Azure Machine Learning pode rastrear e analisar instantaneamente sentimentos relevantes por meio do Microsoft Social Engagement para que os agentes possam interagir diretamente com os clientes em canais sociais como Twitter e Facebook, convertendo problemas em casos quando necessário.

A recente aquisição da Adxstudio pela Microsoft ajudará a dessas capacidades.

O Dynamics CRM 2016 está previsto para o final do ano. A Microsoft oferecerá uma nova licença programática para a tecnologia como um complemento do Office 365. O preço será de US $ 50 por usuário, por mês, para licenciados do Office 365 Plano E3, E5 e Business Premium.